Communicatie: les 1 van 9, Communicatievaardigheden
Communicatievaardigheden: hoe een boodschap aankomt
Je zegt iets, de ander knikt, en toch gaat het mis. Komt dat bekend voor? Dan is dit de goede plek om te beginnen. In deze eerste les over communicatievaardigheden leer je hoe een boodschap van de een naar de ander gaat en waarom zij zo vaak anders aankomt dan je bedoelt. Zo heb je een goede basis voor de rest van de cursus.
Het voorbeeld in deze cursus: we volgen een bedacht team op een kantoor. Anouk is teamleider, Ravi is praktisch, Sophie is nieuw en stil, Joost praat veel en snel, Mila is stagiair. De mensen en de situaties zijn verzonnen om de uitleg duidelijk te maken. Deze cursus is een kennismaking met gespreksvaardigheid en geen behandeling of therapie.
Wat zijn communicatievaardigheden?
Communicatie is het uitwisselen van boodschappen tussen mensen: met woorden, maar ook met je stem, je gezicht en je houding. Communicatievaardigheden zijn de dingen die je kunt doen om dat beter te laten gaan. Je kunt ze oefenen, net als typen of fietsen. In deze cursus leer je er negen. Je hoeft ze niet allemaal te gebruiken. Kies wat bij jou past.
Het zender-ontvangermodel
Het bekendste communicatiemodel is eenvoudig: iemand stuurt een boodschap, iemand anders ontvangt haar. De zender bedenkt wat hij wil zeggen. De ontvanger hoort of leest het. Daartussen zit een kanaal, bijvoorbeeld een gesprek, een mail of een telefoontje. Dit model gaat terug op Claude Shannon, die het in 1948 beschreef voor het versturen van signalen. Later is het gebruikt om gesprekken te beschrijven.
- 1ZenderBedenkt wat hij wil zeggen
- 2BoodschapIn woorden, toon en houding
- 3KanaalGesprek, mail of telefoon
- 4OntvangerHoort en duidt de boodschap
- 5TerugkoppelingReactie: begrepen of niet?
Het plaatje is vereenvoudigd. In een echt gesprek wisselen de rollen steeds en gaat er van alles terug. Daarom hoort de terugkoppeling in het schema: de reactie van de ander laat zien wat er is aangekomen.
Wat is ruis?
Ruis is alles wat de boodschap onderweg verstoort. Dat kan echt geluid zijn, zoals een drukke kantoortuin. Het kan ook in je hoofd zitten: haast, een slecht humeur of een vooroordeel. Een voorbeeld: Anouk zegt in de gang tegen Sophie "Kun je dat even bekijken?" terwijl Sophie in gedachten bij haar eerste dag is. Sophie hoort alleen "bekijken" en weet niet wat. Dat is ruis.
De vier kanten van een boodschap
Friedemann Schulz von Thun, een Duitse psycholoog, beschreef in 1981 dat elke boodschap vier kanten heeft. Hij noemde ze ook vier oren, omdat de ontvanger op elke kant kan letten.
| Kant | Wat zit erin? | Voorbeeld: Joost zegt "De printer is weer leeg" |
|---|---|---|
| Zakelijk | De feiten | Er is geen papier meer |
| Zelfonthulling | Wat de zender laat zien over zichzelf | Joost is gehaast |
| Relatie | Hoe de zender over de ander denkt | "Jij zou dit toch regelen?" |
| Appel | Wat de zender wil dat de ander doet | Vul papier bij |
Zo ontstaan misverstanden: Joost bedoelt alleen de feiten, Mila hoort een verwijt. Beide kanten zijn mogelijk. Je kunt ook niet niet communiceren, zei Paul Watzlawick: ook als je zwijgt of wegkijkt, ziet de ander een signaal.
Tip: merk je dat je een boodschap als verwijt hoort? Vraag dan: "Bedoel je dat ik het moet bijvullen?" Zo check je wat de ander bedoelt, voordat je reageert.
Probeer het zelf
- Denk aan een zin die je deze week van iemand hoorde en die je raakte.
- Schrijf de vier kanten op: wat was de zakelijke inhoud, wat zei de ander over zichzelf, over jullie relatie en wat wilde hij of zij dat je deed?
- Bedenk wat de ander waarschijnlijk bedoelde. Vraag het hem of haar bij een volgende kans.
Deze cursus bouwt hierop voort. In les 2 leer je beter luisteren, in les 3 beter vragen en in les 5 hoe je een lastige boodschap brengt.
Onthoud
- Een boodschap gaat van zender naar ontvanger, via een kanaal, en ruis kan haar verstoren.
- Het model van Shannon is vereenvoudigd: in een gesprek gaat er ook iets terug.
- Elke boodschap heeft vier kanten: zakelijk, zelfonthulling, relatie en appel (Schulz von Thun).
- Check wat de ander bedoelt voordat je reageert.
Check jezelf
Wat is ruis?
Alles wat de boodschap onderweg verstoort, van lawaai tot haast of vooroordelen.
Welke vier kanten heeft een boodschap volgens Schulz von Thun?
Zakelijk, zelfonthulling, relatie en appel.
Wat kun je doen als je een boodschap als verwijt hoort?
Vragen wat de ander bedoelt, voordat je reageert.
Veelgestelde vragen
Wat zijn communicatievaardigheden?
Communicatievaardigheden zijn dingen die je kunt doen om een boodschap duidelijk over te brengen en de ander goed te begrijpen. Denk aan luisteren, vragen stellen, feedback geven en nee zeggen. Je kunt ze oefenen, net als typen of fietsen.
Wat is het zender-ontvangermodel?
Het zender-ontvangermodel laat zien dat een boodschap van een zender naar een ontvanger gaat, via een kanaal, en dat ruis de boodschap kan verstoren. Het is een vereenvoudigd plaatje. In een echt gesprek gaat de boodschap ook terug en weer heen.
Wat is ruis in communicatie?
Ruis is alles wat de boodschap verstoort: lawaai, haast, een telefoon die trilt, maar ook vooroordelen of een slecht humeur. Door ruis hoort de ander niet precies wat je bedoelt.
Kun je niet communiceren?
Volgens Paul Watzlawick en collega's kun je niet niet communiceren. Ook als je zwijgt of wegkijkt, ziet de ander een signaal. Wat hij erin leest, kan anders zijn dan wat jij bedoelt.