Communicatie: les 5 van 9, Feedback geven en ontvangen
Feedback geven: zo doe je het zonder ruzie
Iets zeggen over het gedrag van een ander is lastig. Doe je het slecht, dan krijg je ruzie. Doe je het niet, dan blijft het knagen. Goed feedback geven kun je leren. In deze les ontdek je de ik-boodschap, het 4G-model en de regels voor feedback geven en ontvangen. Aan het eind bereid je ook een slecht nieuws gesprek voor.
Wat is feedback?
Feedback is terugmelden aan iemand wat zijn gedrag bij jou teweegbrengt. Het doel is dat de ander er iets aan heeft, niet dat jij gelijk krijgt. Goede feedback is:
- Concreet: je beschrijft wat je zag of hoorde, geen vage woorden als "slordig".
- Zonder oordeel: je zegt wat er gebeurde, niet wat voor iemand hij is.
- Over gedrag dat te veranderen is: niet over iemands karakter of uiterlijk.
De ik-boodschap
De Amerikaanse psycholoog Thomas Gordon maakte de ik-boodschap bekend, onder meer met zijn training voor ouders. In de Gordon-methode zoals die in Nederland wordt onderwezen bestaat hij uit drie delen: het gedrag, jouw gevoel en het gevolg. Je spreekt over jezelf ("ik") in plaats van over de ander ("jij").
| Jij-boodschap (aanval) | Ik-boodschap |
|---|---|
| "Jij komt altijd te laat!" | "Je kwam vanochtend om tien over negen binnen. Ik word onrustig, want de vergadering begon al." |
Het 4G-model
Een bekende uitbreiding in Nederland is het 4G-model: gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag. Wie het bedacht heeft, is niet duidelijk. In boeken staan de stappen soms in een andere volgorde.
- 1GedragWat zag of hoorde je?
- 2GevoelWat doet het met jou?
- 3GevolgWat gebeurt er daardoor?
- 4Gewenst gedragWat zou je graag zien?
Voorbeeld van Anouk, de teamleider uit ons bedachte team, tegen Joost: "Gisteren onderbrak je Mila drie keer in de vergadering. Ik word daar ongemakkelijk van. Mila kreeg haar verhaal niet af. Ik wil graag dat je haar eerst laat uitpraten." Let op: er staat geen oordeel in.
Het 4G-model past bij gedrag dat je wilt bespreken. Voor een compliment of voor het werkresultaat is het minder geschikt.
Feedback ontvangen
Ook feedback ontvangen kun je oefenen. Gebruik de LSD-methode uit les 2:
- Luister eerst zonder je te verdedigen.
- Vat samen wat je hoorde: "Dus je zag dat ik..., klopt dat?"
- Vraag door als iets onduidelijk is: "Kun je een voorbeeld geven?"
- Bedank de ander. Jij kiest daarna zelf wat je ermee doet.
Een slecht nieuws gesprek voorbereiden
Soms moet je iets vertellen wat de ander niet wil horen, bijvoorbeeld dat een project stopt of dat een afspraak niet doorgaat. Algemene tips van trainers:
- Bereid de eerste zinnen voor en kies een rustige plek met genoeg tijd.
- Kom snel ter zake en draai er niet omheen.
- Geef ruimte voor een reactie. Stilte is toegestaan.
- Luister, beantwoord vragen en spreek af wat er daarna gebeurt.
Dit is een algemene gespreksvaardigheid. Voor juridische kwesties zoals ontslag zoek je advies bij een deskundige.
Probeer het zelf
- Kies iets wat je de laatste tijd stoorde aan het gedrag van iemand.
- Schrijf een 4G-feedback van vier zinnen: gedrag, gevoel, gevolg, gewenst gedrag.
- Controleer: staat er een oordeel in zoals "altijd", "slordig" of "onbeleefd"? Haal het eruit.
- Zeg het hardop tegen jezelf, en bespreek het daarna met de ander als dat past.
Onthoud
- Goede feedback is concreet, zonder oordeel en over gedrag dat te veranderen is.
- De ik-boodschap (Thomas Gordon) bestaat uit gedrag, gevoel en gevolg.
- Het 4G-model voegt gewenst gedrag toe.
- Bij feedback ontvangen: luisteren, samenvatten, doorvragen, bedanken.
- Bij slecht nieuws: voorbereiden, snel ter zake komen en ruimte laten.
Check jezelf
Waar staan de vier G's van het 4G-model voor?
Gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag.
Wat is het verschil tussen een jij-boodschap en een ik-boodschap?
Een jij-boodschap velt een oordeel over de ander, een ik-boodschap vertelt wat jij ziet en voelt.
Wat doe je eerst als je feedback krijgt?
Luisteren zonder je te verdedigen en dan samenvatten.
Veelgestelde vragen
Hoe geef je goede feedback?
Beschrijf concreet wat je zag of hoorde, zonder oordeel. Zeg wat het met je doet en welk gevolg het heeft, en zeg wat je graag anders zou zien. Beperk je tot gedrag dat iemand kan veranderen.
Wat is een ik-boodschap?
Een ik-boodschap vertelt wat jij ziet en voelt, zonder de ander te veroordelen. In de Gordon-methode bestaat hij uit gedrag, gevoel en gevolg. Een jij-boodschap begint met "Jij bent..." en voelt als een aanval.
Wat is het 4G-model?
Het 4G-model heeft vier stappen: gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag. Je beschrijft wat je zag, hoe je dat voelde, wat het gevolg is en wat je graag anders ziet. De volgorde verschilt per boek.
Hoe ontvang je feedback?
Luister eerst zonder te verdedigen, vat samen wat je hoorde, vraag door als iets onduidelijk is en bedank de ander. Daarna kies je zelf wat je ermee doet.